SAV
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les produits peuvent être retournés. Vous devez prendre en compte qu’il y a certaines conditions que vous devez respecter et prendre en considération selon le mode de retour.
RECOMMANDATIONS
QUE FAIRE QUAND VOUS RECEVEZ VOTRE COMMANDE ?
Il est obligatoire de vérifier le contenu du colis et d’écrire les réserves correspondantes sur le bon de livraison du transporteur.
QUE DOIS-JE FAIRE SI JE ME RENDS COMPTE QUE J’AI COMMIS UNE ERREUR DANS MA COMMANDE ?
Si vous avez commis une erreur lors de la validation de la commande, plusieurs possibilité s'offrent à vous. Si vous avez besoin de modifier l'adresse de livraison/facturation ou la commande, vous pouvez le faire en allant directement sur votre compte client dans la rubrique "Historique des Commandes". Cette option sera disponible tant que la commande ne sera pas en cours de préparation.
QUE FAIRE SI LE MATÉRIEL EST ENDOMMAGÉ ?
Si vous recevez un produit endommagé, le plus simple est de refuser le colis en indiquant le motif du refus sur le bordereau de livraison. Si vous vous en apercevez après livraison, ne vous inquiétez pas car vous disposez de 48h ouvrées pour vérifier l'état de la marchandise et créer l'incidence sur votre espace client.
COMMENT LES INCIDENTS OU LES RÉPARATIONS SONT-ILS RÉSOLUS ?
- Réparation ou remplacement: habituellement la première option est de réparer ou de remplacer, selon l’avis du service technique en fonction du stock, du type de produit, du type d’incident, de la date de gestion. En tenant compte que pour le remplacement des pièces détériorées par le client, elles doivent être conservées (le cas échéant) et par conséquent ne sont pas couvertes par la garantie du fabricant.
Remo procédera à l'enlèvement via une société de transports, du produit reçu en mauvais état. Une fois reçu dans nos locaux, nous vous enverrons le ou les produits de remplacement sous un délai de 15/20 jours ouvrés après la réception du ou des produits.
- AVOIR : bon d’achat à utiliser quand vous le souhaitez lors d’une prochaine commande. Effectif sous 24/48h. Le temps de gestion est plus efficace par cette méthode dans les cas où un client répond aux exigences et souhaite acheter un autre article car une fois la gestion de l’avoir faite, vous pouvez utiliser votre bon d’achat pour une nouvelle commande, gestion plus rapide qu’un remboursement.
- Remboursement : le remboursement du montant se fera sur le même mode de paiement utilisé lors de la validation de la commande. En cas de paiement par virement bancaire, veuillez nous faire parvenir votre RIB pour pouvoir effectuer le remboursement. Le remboursement sera effectif sur votre compte sous un délai de 10/15 jours ouvrés.
QUAND ME REPRENNENT-ILS LE PRODUIT UNE FOIS L'INCIDENCE CRÉÉE?
Une fois l'incidence traitée, quelle que soit le motif et si un enlèvement du produit est nécessaire, le client doit indiquer un jour de collecte à son domicile ou au lieu de la livraison, avec au moins 72 heures d’avance.
INCIDENCES GÉRÉES PAR LE SERVICE APRÈS VENTE
RUPTURE/DÉGÂTS SUR LE PRODUIT LORS DE L’ENVOI OU DÉFAUT DU PRODUIT (GARANTIE)
Dans le cas où vous recevez un produit endommagé pendant le transport ou si le produit reçu présente un défaut, le client aura un délai de 48 heures ouvrées pour réclamer depuis la réception de la commande à travers du compte client au département du SAV.
IMPORTANT!!! Aucune réclamation ne sera accepté une fois ce délai dépassé et sans l'emballage d'origine.
Étapes à suivre:
1) Accédez sur votre compte client dans la rubrique "HISTORIQUE DES COMMANDES" et cliquez sur la commande concernée.
2) Cliquez sur l'onglet "Incidence"
3) Par la suite, choisissez le motif de l'incidence puis cochez la ou les cases des produits à retourner + quantités.
4) En cliquant sur "Suivant" vous accéderez au formulaire à remplir impérativement pour donner suite à votre demande.
Dans ce formulaire les photos demandées, des produits ainsi que de l'emballage et de la ou les étiquettes de la société de transports, SONT OBLIGATOIRES POUR GÉRER LA RÉCLAMATION.
ERREUR SUR MARCHANDISE ENVOYÉE:
Lorsque vous détectez la NON réception d’un produit, ou la réception d’un produit différent de celui commandé, le client aura un délai de 48 heures ouvrées depuis la réception pour notifier l’incidence.
Dans le cas où le produit envoyé ne correspond pas à ce que le client a demandé, les frais d’enlèvement et d’envoi du produit sont à la charge de Remo.
Étapes à suivre:
1) Accédez sur votre compte client dans la rubrique "HISTORIQUE DES COMMANDES" et cliquez sur la commande concernée.
2) Cliquez sur l'onglet "Incidence"
3) Par la suite, choisissez le motif de l'incidence puis cochez la ou les cases des produits à retourner + quantités.
4) En cliquant sur "Suivant" vous accéderez au formulaire à remplir impérativement pour donner suite à votre demande.
Dans ce formulaire les photos demandées, des produits ainsi que de l'emballage et de la ou les étiquettes de la société de transports, SONT OBLIGATOIRES POUR GÉRER LA RÉCLAMATION.
DROIT DE RÉTRACTATION
Les retours produits seront acceptés (Droit de Rétractation) dans un délai maximum de 14 jours*** à partir de la réception du produit à condition qu’il se trouve en parfait état, avec le manuel de montage, la documentation, les accessoires (visses, écrous, clefs) et l’emballage d’origine. Il doit donc être retourné sans taches, odeurs, et sans dégâts. Uniquement les produits qui n’ont pas été assemblés, utilisés ni manipulés et qui conservent l’emballage d’origine en bon état seront acceptés.
Une fois le ou les produit(s) reçu(s), Remo procédera au remboursement du montant de l'achat (REMBOURSEMENT OU AVOIR pour une prochaine commande) en déduisant les frais de transport** (Art 107 2. RDLGDCU 1/2007)
* Les retours produits pour toute cause non imputable à Remo sur des produits ou le client a bénéficié d’un envoi gratuit, des frais d’envoi seront déduits en fonction du matériel/poids et nombre de colis retournés.
** Le montant des frais de retour ne s'applique pas aux différentes promotions, il sera donc comptabilisé dans son intégralité.
*** Nous prolongeons à 60 jours le délai de Rétractation pour les commandes effectuées à partir du 27 novembre 2020 (en raison de la promotion du Black Friday et de la campagne de Noël)
Vous devrez suivre les étapes suivantes:
1) Accédez sur votre compte client dans la rubrique "HISTORIQUE DES COMMANDES" et cliquez sur la commande concernée.
2) Cliquez sur l'onglet "Incidence"
3) Par la suite, choisissez le motif de l'incidence puis cochez la ou les cases des produits à retourner + quantités.
4) En cliquant sur "Suivant" vous accéderez au formulaire à remplir impérativement pour donner suite à votre demande.
Dans ce formulaire les photos demandées, des produits ainsi que de l'emballage et de la ou les étiquettes de la société de transports, SONT OBLIGATOIRES POUR GÉRER LA RÉCLAMATION.
PARTICULARITÉS DU DROIT DE RÉTRACTATION:
- Si le client veut exercer son droit de rétractation mais la commande n’a pas encore été remise au transporteur, le remboursement se fera sous 20 jours ouvrés après la réception du mail confirmant la rétractation. Le remboursement se fera, dans la mesure du possible, sur le même moyen de paiement qui a été utilisé pour passer la commande.
- Si le client désire exercer son droit de rétractation et la commande est déjà en possession du transporteur, le client devra payer les frais de transport aller et retour même si la commande n’a pas encore été livrée. Le remboursement s’effectuera sous 20 jours ouvrés après réception du colis dans nos locaux. Le remboursement se fera, dans la mesure du possible, sur le même moyen de paiement qui a été utilisé pour passer la commande.
- Si le client désire exercer son droit de rétractation sur une commande déjà reçue, il devra payer les frais de retour. Le remboursement se fera, dans la mesure du possible, sur le même moyen de paiement qui a été utilisé pour passer la commande dans les 15/20 jours qui suivent la réception du ou des colis dans nos locaux.
Si vous avez besoin de conseils, vous pouvez nous contacter par mail.
CAS D’ANNULATION DE LA GARANTIE
- Aucun remboursement ne sera accepté pour une garantie sur les articles endommagés ou avec un dysfonctionnement du produit par un mauvais usage du client et/ou pour tout produit manipulé/modifié.
- Lorsque les défauts énumérés sont dus à une utilisation anormale ou inappropriée; l'usure ou le vieillissement normal; un événement accidentel ou, plus généralement, dû à une cause externe (telle que l'intervention non autorisée sur le produit).
- Lorsque le produit présente des signes clairs d'utilisation au-delà de ses capacités ainsi qu'un abus manifeste comme coups ou dommages causés par des liquides ou des substances corrosives et autres anomalies imputables au consommateur.
- Les produits sont conçus et fabriqués pour un usage privé, et non collectif, de sorte que la garantie est limitée dans les cas où l'utilisation est destinée à l'hôtellerie (restaurants, cafés, hôtels, clubs espaces publics terrasses usage publics, etc.).
- Le remboursement n'est pas accepté pour des produits d'OUTLET ni les produits avec de légères imperfections, conformité préalable du client.